МНОГОКАНАЛЬНАЯ СИСТЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК МОДЕЛЬ CALL-ЦЕНТРА С УСЛУГОЙ ПЕРЕЗВОНА АБОНЕНТУ
Abstract
Рассматривается многолинейная система массового обслуживания с бесконечным буфером и
нетерпеливыми запросами как модель call-центра с возможностью предоставления услуги перезвона абоненту в момент поступления вызова в случае занятости всех операторов. В систему поступает стационарный пуассоновский поток запросов. Время обслуживания запросов каждым прибором имеет показательное распределение. Во время ожидания запросы могут проявлять нетерпеливость и покидать систему. Получено условие существования стационарного распределения состояний системы. Приведен алгоритм для нахождения стационарного распределения, получены формулы для основных характеристик производительности системы.
About the Authors
О. Дудина
Белорусский государственный университет
Belarus
Belarus
С. Дудин
Белорусский государственный университет
Belarus
Belarus
References
1. Aksin, O.Z. The modern call centers: a multi-disciplinary perspective on operations
2. management research / O.Z. Aksin, M. Armony, V. Mehrotra // Production and Operation Management. – 2007. – Vol. 16. – P. 655–688.
3. Armony, M. On customer contact centers with a call-back option: customer decisions, routing
4. rules, and system design / M. Armony, C. Maglaras // Operations research. – 2004. – Vol. 52, № 2. – P. 271–292.
5. Armony, M. Contact centers with a call-back option and real-time delay information /
6. M. Armony, C. Maglaras // Operations research. – 2004. – Vol. 52, № 4. – P. 527–545.
7. Neuts, M. Matrix-geometric solutions in stochastic models – An algorithmic approach /
8. M. Neuts. – USA : Johns Hopkins University Press, 1981. – 332 p.
9. Klimenok, V.I. Multi-dimensional asymptotically quasi-Toeplitz Markov chains and their
10. application in queueing theory / V.I. Klimenok, A.N. Dudin // Queueing Systems. – 2006. – Vol. 54. – P. 245–259.
11. Kesten, H. Priority in waiting line problems / H. Kesten, J.Th. Runnenburg. – Amsterdam :
12. Mathematisch Centrum, 1956. – 234 p.
13. Van Danzig, D. Chaines de Markof dans les ensembles abstraits et applications aux processus
14. avec regions absorbantes et au probleme des boucles / D. van Danzig // Ann. de l'Inst. H. Pioncare. – 1955. – Vol. 14. – P. 145–199.
15. Abate, J. Numerical inversion of the Laplace transforms of probability distributons / J. Abate,
16. W. Whitt // ORSA Journal on Computing. – 1955. – Vol. 7, № 1. – P. 36–43.
Review
For citations:
, . Informatics. 2012;(1(33)):47-57. (In Russ.)
Views: 499
Email this article 